招物业客服需要懂什么？

在物业管理行业中，物业客服扮演着至关重要的角色，他们是物业公司与业主沟通的桥梁和纽带，招聘物业客服时，需要他们懂得哪些方面呢？

物业专业知识

物业管理法规：物业客服需要了解《物业管理条例》等相关法律法规，这能让他们在处理业主问题和与业主沟通时，有法可依，当业主对物业费的收取标准存在疑问时，客服可以依据法规和物业服务合同，向业主清晰解释费用的构成和合理性，避免不必要的纠纷。

小区管理规定：每个小区都有自己的管理规定，如车辆停放规则、装修管理规定等，客服要熟知这些规定，以便在业主咨询或违反规定时，能够及时准确地进行解答和处理，业主计划进行房屋装修，客服可以详细告知装修时间、禁止行为等要求，确保装修工作合法合规进行。

物业服务内容：要清楚物业公司为业主提供的各项服务，包括保洁、绿化、安保等，当业主对某项服务不满意或有特殊需求时，客服能够及时协调相关部门解决问题，业主反映小区内绿化养护不到位，客服要能迅速联系绿化部门了解情况，并跟进处理进度。

沟通技巧

语言表达能力：具备良好的语言表达能力是关键，客服需要用清晰、准确、礼貌的语言与业主交流，无论是面对面沟通、电话沟通还是通过线上平台沟通，在解答业主问题时，要避免使用过于专业或晦涩的词汇，确保业主能够理解，当向业主解释电梯维修情况时，要用通俗易懂的语言说明维修原因和预计时间。

倾听技巧：认真倾听业主的诉求和意见，不随意打断业主说话，通过倾听，客服可以准确把握业主的问题所在，同时让业主感受到被尊重，在倾听过程中，适当给予回应，如点头、使用“嗯”“我明白”等词语，让业主知道你在认真聆听。

情绪管理能力：在与业主沟通时，可能会遇到情绪激动或不满的业主，客服要保持冷静，不被业主的情绪所影响，以平和的心态解决问题，通过安抚业主情绪，表达理解和关心，逐步化解业主的不满，业主因小区停水问题情绪激动，客服要先表达歉意，然后说明停水原因和预计恢复时间，缓解业主的焦虑。

客户服务意识

主动服务意识：主动了解业主的需求，而不是等待业主提出问题，可以定期回访业主，收集业主的意见和建议，及时发现潜在问题并解决，在季节变换时，主动提醒业主注意小区的相关安全事项，如冬季防寒、夏季防蚊等。

问题解决能力：对于业主提出的问题，要能够迅速做出反应，及时解决或协调相关部门解决，建立问题跟踪机制，确保问题得到妥善处理并及时反馈给业主，业主反映家中水管漏水，客服要立即联系维修人员上门维修，并在维修完成后跟进业主的满意度。

服务态度：始终保持热情、耐心、友好的服务态度，让业主感受到贴心的服务，微笑服务是基本要求，即使在电话沟通中，也要让业主通过声音感受到你的热情，在接待业主来访时，主动起身迎接，为业主提供舒适的沟通环境。

计算机操作技能

办公软件使用：熟练掌握办公软件，如 Word、Excel 等，可以使用 Word 撰写各类文档，如通知、报告等；使用 Excel 进行数据统计和分析，如业主信息管理、费用统计等。

物业管理系统操作：熟悉物业管理系统的使用，能够准确录入和查询业主信息、服务记录、费用信息等，通过物业管理系统，实现对业主服务的高效管理和跟踪，在处理业主报修时，及时在系统中记录报修信息，并跟踪维修进度。

招聘物业客服时，需要他们具备物业专业知识、良好的沟通技巧、强烈的客户服务意识和一定的计算机操作技能，才能为业主提供优质、高效的服务，提升物业公司的形象和业主的满意度。